Содержание
Прошли те времена, когда искусственный интеллект (ИИ) был простым модным словом. Сегодня ИИ меняет наш образ жизни. ИИ позволяет машинам выполнять множество задач с минимальным вмешательством человека.
В сфере продаж, маркетинга или обслуживания клиентов ИИ обновил бизнес-процессы. Согласно недавнему отчету Gartner, 55% известных компаний начали инвестировать в ИИ или расставили приоритеты для своего непосредственного плана действий.
Приложения ИИ в сфере обслуживания клиентов включают в себя:
- Помощь клиентам.
- Предоставление базовой информации о товарах или услугах.
- Выявление проблем, с которыми сталкиваются клиенты.
- Обработка информации и обучение.
- Определение моделей поведения клиентов.
- Отправка уведомлений с важными обновлениями.
- Смягчение отказа от корзины и жалоб.
- Оказание поддержки в режиме реального времени в виде часто задаваемых вопросов, отчетов и справочных форумов.
- Отслеживание пользовательских настроек.
- Отправка подходящих решений и персональных предложений.
Чат-боты, также являющиеся частью ИИ, имеют аналогичный вариант использования.
Хотя ИИ продолжает расти и развиваться в своих возможностях, существуют определенные ключевые проблемы, которые приводят пользователя в замешательство, а не помогают использовать ИИ в обслуживании клиентов, которые еще предстоит решить.
1. Недостаток эмоций и сочувствия
Запросы клиентов мгновенно решаются благодаря автоматическим каналам поддержки клиентов, таким как чат, социальные сети, мгновенные сообщения (чат-боты) и автоматические телефонные звонки. Как потребители, мы не всегда нуждаемся в человеческом взаимодействии, нам просто нужен ответ на наш запрос.
Предлагая поздравления, боты могут решать такие вопросы, как ответы на часто задаваемые вопросы, проведение опросов, сбор контактных данных, рассылка рекламных предложений и объяснение общих правил. Однако основной риск ИИ заключается в том, что ему присуща неспособность оценить, и понять тон и контекст разговора.
У ботов отсутствует элемент, который является основной функцией человеческого взаимодействия – эмоции. Это потому, что боты сегодня не так умны, как люди. Они построены на логике дерева решений. Они отвечают на конкретные ключевые слова, которые они идентифицируют из входных данных пользователя. ИИ функционирует на принципах науки и алгоритмов, что затрудняет сохранение человеческого элемента в целости. В искусственном интеллекте нет человеческих рассуждений, и в результате он становится бесчувственной системой, в которой нет эмоций или эмпатии, которые являются движущими силами обслуживания клиентов.
Лишь немногие боты имеют лингвистические и естественные способности к обучению.
2. Неспособность локализовать разговор
ИИ способен повысить производительность агентов поддержки и обеспечить максимально эффективную обработку запросов.
Предложение обслуживания клиентов на основных языках, на которых говорят ваши клиенты, называется переводом, а обеспечение учета всех культурных нюансов называется локализацией. Например, если вы продаете продукт в США и Великобритании, вам придется изменить диалект, валюту, представление времени и даты и платежные шлюзы.
Например, на испанском языке говорят 400 миллионов человек в 20 разных странах. Диалект испанского языка в латиноамериканских странах сильно отличается от того, на котором говорят в Испании.
Поэтому, если вы хотите, чтобы ИИ обслуживал клиентов на иностранном языке, это не так просто, как перевод текста. Помимо изменения сценария, сайт также должен быть культурно совместимым с целевой аудиторией.
3. Стоимость разработки и обслуживания
Стоимость создания чат-бота зависит от его функциональности и требований вашего бизнеса. Давайте поговорим о факторах и переменных, которые влияют на стоимость разработки чат-бота.
Вертикаль отрасли: если вы добавляете, ИИ в медицинские и финансовые порталы, вам придется интегрировать протоколы безопасности. Это добавит к стоимости.
Требуемое взаимодействие: стоимость разработки чат-бота низка для подхода с помощью меню. Пользователь может выбрать один из предопределенных вариантов.
Если вы включаете обработку на естественном языке (NLP) для распознавания тона и эмоций, сложность и время, затрачиваемое на создание бота, приведут к увеличению затрат.
Требуемые возможности: отправка обновлений и часто задаваемых вопросов требует более низкой стоимости разработки по сравнению с обучением ИИ для бронирования билетов или получения заказов. Последнее требует более глубокой интеграции с внутренним кодом.
Многочисленные бренды добавили ИИ в свой арсенал поддержки клиентов. Сложная часть здесь заключается в том, чтобы расшифровать запросы, которые могут быть решены с помощью ИИ, и те, которые требуют поддержки со стороны человека.
Если вы добавляете чат-бота для взаимодействия с клиентами, примите во внимание следующие моменты:
- Будьте осторожны, чтобы ваша служба поддержки не потеряла человеческий контакт.
- Создайте готовые ответы на часто задаваемые вопросы в качестве первой линии поддержки.
- Позвольте агентам службы поддержки сосредоточиться на решении критических проблем, которые требуют человеческого интеллекта, эмпатии и эмоций.